【Insights 11】「当社の良いところは？」では、選ばれた理由を聞ききれない

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「当社の良いところは、どこでしょうか」

お客様から「対応が丁寧なところです」と答えてもらえたら、うれしいですね。でも、その言葉をそのまま会社案内に載せる前に、もう少し聞いておきたいことがあります。

何をしてもらったときに、丁寧だと感じたのでしょうか。

返信が早かったこと。わからない言葉を説明してくれたこと。不要な商品を勧めなかったこと。同じ「丁寧」でも、評価されている仕事は違います。ここがわからないと、社員に何を続けてほしいかも伝えにくくなります。

私は、顧客への聞き取りでは、評価の言葉から、実際の出来事へ質問を進めたいと思います。「どの場面でそう感じましたか」と尋ねるだけでも、具体的な対応が見えてきます。

選ぶまでの順番をたどる

契約した理由を知りたいときは、検討を始めたきっかけ、比較した方法、迷った条件、決めたときの状況を順に聞きます。

例えば「納期が早かったから」と言われても、単に日数が短いことなのか、早い段階で納期を確約してもらえたことなのかで、価値は違います。先にこちらの解釈を示すと、相手が合わせてしまうこともあるので、言葉の意味を確かめます。

一人の話で会社全体の強みを決める必要はありません。用途や取引の長さが違う人にも聞き、共通することと違うことを残します。違いがあれば、別の顧客層の期待に気づけるかもしれません。

次にお客様と話すときは、褒め言葉を増やそうとせず、その言葉につながった出来事を一つ聞いてみてください。「丁寧な会社です」と自称するより、何を大切に仕事をしているかを具体的に語れる材料になります。